Gracias a APD Zona Norte ha llegado a nuestras manos una investigación de la consultora Otto Walter “¿Qué nota dan los clientes a los vendedores en España? Los clientes suspenden a los vendedores”. La investigación se ha llevado a cabo en base a 822 encuestas válidas de clientes mayores de 21 años. El resultado según los autores es decepcionante, no se consigue superar el nivel de aprobado en ninguno de los 26 parámetros analizados. Lo que equivale a decir que los vendedores están en los umbrales de la profesionalidad.
Esta claro que, en tanto compradores, estamos hartos de nuestros vendedores. ¿Por qué? Creo que no formo parte de esa expresión mayoritaria. En mi experiencia me he encontrado con mucho engatusador, pero también con grandes profesionales de la venta, o mejor dicho con grandes profesionales que me venden sus servicios. Quizá lo que subyace es una sensación de que pagamos “de más”, o incluso de que pagamos “por el morro” sobre todo en servicios que no acabamos de comprender (inmobiliaria, banca, telefonía, software…)
El estudio utiliza un lenguaje asequible, directo, propio de quien describe “verdades como puños”. No habla desde el academicismo sino desde la práctica, en coherencia su director Paco Muro se autodeclara “vendedor”. Paco aplica sus conclusiones y provisto de un altavoz nos “vende” su mensaje: escucha a los compradores, escucha más y mejor a tus clientes.
A lo largo de sus 60 páginas se hace referencia a 26 ítems que componen los parámetros de la encuesta y seguramente un glosario básico del oficio de vendedor. Quiero destacar 6 claves:
- la calidad de la escucha (empatía);
- la importancia de la explicación clara y amena;
- el vendedor que trata de ayudarte (adecuar su oferta a las necesidades del cliente) frente al que sólo quiere “venderte algo y salir corriendo”;
- cumplir compromisos;
- dar la cara, los momentos de verdad;
- y transmitir entusiasmo por la oferta representada.
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